코로나19 팬데믹(세계적 대유행) 이후 비대면 소비가 일상화되면서 카카오톡과 같은 메신저를 활용한 비대면 서비스로 위축된 분위기를 벗어나려는 업계 움직임이 눈에 띈다.

특히 일상 대화로 채팅하듯 필요한 업무를 수행하는 인공지능(AI) 챗봇 서비스의 활약이 두드러진다. 이에 산업별로 특화된 챗봇의 현주소를 점검하고 향후 전망을 예측한다.

챗봇은 지난 2016년 국내에 최초로 도입된 후 금융권을 중심으로 확산되기 시작했다. 최근 코로나19 이후 언택트 소비가 짙어 지면서 헬스케어·여행·공공·교육 등 전 산업 분야에 걸쳐 빠르게 확대되는 추세다.

시장조사업체 그랜드 뷰 리서치(Grand View Research)에 따르면 전 세계 챗봇 시장은 연 평균 24.3%씩 성장해 오는 2025년 약 12억3000만 달러(약 1조 4555억원) 시장을 형성할 것으로 예상되고 있다. 국내에서는 연평균 51%로 세계 시장의 두배 이상의 빠른 속도로 성장 중인 것으로 집계됐다. 이런 성장세는 코로나19 여파로 더 가속화될 전망이다.

소비자 콘텐츠 소비행태의 변화도 챗봇 시장의 가파른 성장세를 견인하고 있다. AI 챗봇 전문기업 ㈜메이크봇이 발표한 '챗봇 트렌드 리포트 2019'에 따르면 지난해 설문 응답자 중 무려 73.5%가 챗봇을 사용해 본 적이 있다고 답했다. 또 71.2%는 상품 구입이나 고객센터 문의 시 비대면을 더 선호하는 것으로 조사됐다. 지난해 이미 본격적인 비대면 서비스의 시대가 초읽기에 들어갔으며, 코로나19 여파로 올해부터 본격적인 언택트 시대가 열렸다.

이에 메이크봇은 올해 AI 챗봇의 활약이 가장 두드러지게 나타나는 대표 산업 분야를 선정, 각 산업이 챗봇을 통해 어떻게 포스트 코로나 시대를 준비하는지 발표했다.

앞서 금융부문에 도입된 챗봇은 개인 맞춤형 비대면 금융 서비스를 제공하며 ‘디지털 전환’ 강자로 떠올랐다. 특히 챗봇이 처음 도입되던 시기에는 단순 자연어 질의응답형인 FAQ 위주 챗봇이 주를 이뤘다. 이후 비대면 금융 기능을 지속적으로 탑재하며 금융사의 디지털 트랜스포메이션을 가속화했다는 평가가 나온다. 이에 카카오톡 기반 각종 비대면 금융 서비스는 인터넷 뱅킹의 뒤를 잇는 새로운 금융서비스로 자리잡고 있다.

유통 분야에서는 온·오프라인 경계가 허물어지면서 가맹·직영점주의 발주용 챗봇이 가시적인 성과를 냈다. 카카오톡을 활용한 챗봇 발주가 유통분야 업무 자동화와 효율화를 제고했다.

챗봇은 기업 내부에도 투입돼 업무 자동화를 이끌고 효율성을 증대하고 있다. 사내 챗봇은 기업 내 지식 자원을 학습하며 헬프데스크 역할을 수행한다. 이는 RPA(Robotic Process Automation)와 연동, 업무 자동화의 핵심 요소로써 기능하고 있다.

공공기관에도 챗봇 도입이 확대되는 추세다. 과거에는 큰 비용으로 장기간 개발하던 구축형 솔루션을 '클라우드 챗봇'이 대체하고 있다. 클라우드 기반 챗봇은 공공기관이 낮은 비용으로 단기간에 도입 가능해 '인공지능 정부 시대'를 앞당기고 있다.

또 대학을 포함한 교육 분야에서는 학사정보시스템을 연동한 챗봇이 비대면 학사행정 운영을 실현했다. 이는 코로나19 확산 예방을 위한 온라인 강의 제도와 맞물려 교육분야의 새로운 패러다임으로 부상하기도 했다.

이외에도 교통·항공 분야 챗봇이 비대면 소통을 강화하고 서비스 이용 편의성을 높여 침체된 여행·레저 산업을 심폐 소생했다는 평가가 나온다. 관광지자체는 챗봇 도입을 통해 여행객의 안전·편의를 고양하고 있다.

헬스케어 분야에서는 비대면 예약·접수 챗봇이 초·재진환자와 의료진의 편의성을 높였다. 카카오톡을 통한 비대면 진료 예약과 접수가 환자 대기시간을 현격히 줄였으며 단순반복형 전화문의 응대에 소요하던 인력을 고도화 업무에 투입해 서비스 질을 향상했다. 이는 제약·약품 분야에도 접목돼 의료진과 병·의원의 비대면 영업 및 마케팅 실효성도 배가했다.

메이크봇 김지웅 대표는 “챗봇은 전 산업에 걸쳐 업무 효율화와 자동화를 이끌며 기업과 고객 모두에게 편리한 경험을 제공한다. 이는 '인공지능 시대'를 이끄는 핵심 기술의 역할을 할 것”이라며 “앞으로도 각 산업에서 지속적으로 혁신적이고 성공적인 챗봇 도입사례가 나오는 것이 챗봇 시장 확대와 편리한 시대를 앞당기는 데 중요한 역할을 할 것”이라고 말했다.

그는 이어 “메이크봇은 각 산업의 기업과 고객이 처한 문제를 해결하고 기업이 실질적인 효익을 누릴 수 있는 챗봇 성공사례를 지속적으로 만들고 있다”고 덧붙였다.

한편 AI챗봇 전문기업 메이크봇은 산업별로 고도화된 산업 특화형 챗봇 서비스 개발 전략을 바탕으로 항공·금융·유통·사내챗봇·헬스케어 등 주요 산업 분야에 성공적인 챗봇 서비스를 제공하고 있다.

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